跨国公司的霸道行为屡屡发生，要想彻底扭转，仍非易事

国际大牌屡屡“召回”的背后  　　2006年12月8日，大众将在全球范围内召回30万辆帕萨特汽车，以修补刹车系统存在的问题。 　　2006年，沃尔玛公司自愿召回约5.6万个圣诞小猎犬造型的填充毛绒玩具，因为该玩具可能对幼儿造成窒息。  　　2006年3月23日，锐步公司召回一批手链。美国一个男孩由于误吞这种手链导致铅中毒死亡。 　　被召回的迪斯尼便携式DVD播放器。据悉，播放器电池组可能会在充电时由于温度过高而导致爆炸。 　　索尼公司生产的近1000万块笔记本电脑电池被召回，吉百利公司生产的100多万块巧克力被召回，大众生产的30万辆帕萨特汽车被召回，博士伦公司生产的隐形眼镜护理液两次被召回，美泰公司生产的440万个“波莉口袋娃娃”磁力玩具被召回，美国百利高公司生产的1100万瓶扑热息痛被召回……存在隐患或者已经对消费者造成伤害的各种产品不断被召回。“召回”现象显示的，一方面是生产厂家对消费者负责的态度，另一方面也让消费者对当今消费安全的现状产生了深刻的忧虑。发现问题立即将产品召回处理固然是好事，但消费者更希望的，还是一开始就能买到安全放心、经久耐用的优质产品。  　　“苹果公司终于向中国消费者作出妥协，正式致函我们，表示将针对中国消费者所反映的问题，切实改进售后政策。”上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎说。 　　“３·１５”前夕，历时半年多的苹果ｉＰｏｄ维修政策纠纷艰难破题。专家同时指出，要让消费者真正获得平等对待，扭转部分跨国公司的霸道行为，仍非易事。

　　引发争议的是苹果ｉＰｏｄ音乐播放器，外观新颖，价格不菲。２００６年５月，消费者余惠民花费１７００元购买的一台苹果ｉＰｏｄ出现故障。经苹果公司授权维修中心诊断，为“主机右声道无声”。维修中心爽快地为余女士更换了一台新机器，但工作人员称，这台苹果ｉＰｏｄ的保修期为３个月，而不是首次购买机器时所约定的１年。

　　“去年以来，上海连续发生多起针对苹果ｉＰｏｄ音乐播放器保修服务的投诉。”上海市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛介绍，消费者投诉的焦点集中在两大问题，一是对送修故障机器不予维修，直接换机，但换机后的保修期由原来的１年缩短为３个月，二是部分消费者反映维修中心用“翻新机”代替维修。新换的苹果ｉＰｏｄ保修期大幅“缩水”，一旦机器出现质量问题，消费者只能自认倒霉。

　　上海市消保委认定，苹果ｉＰｏｄ这种“更换式维修”的售后服务政策，侵犯了消费者权益，理由是“每件产品都应当有一个完整的保修期”。然而，当工作人员出面调解时，苹果公司却声称，“我们的全球维修政策就是如此”，并拒绝进行任何改变。“半年多来，我们与苹果公司上海维修部、中国总部、亚太区总部相关人员反复沟通，进行了几十次艰难谈判，直到让这个世界知名品牌作出了应有的让步。”唐健盛说。

　　据近日提供给上海市消保委的书面承诺，苹果公司承诺将就中国消费者所反映的问题，对其售后服务政策进行切实、有效的改进，逐一处理消费者的投诉。

　　跨国公司的双重标准

　　“跨国公司在中国市场，就应当充分尊重中国消费者的消费习惯与合理诉求。”上海市商业经济研究中心主任齐晓斋说。

　　事实上，跨国公司对于不同市场、不同消费者没有给予相同的重视度，有时甚至采取双重标准。全球知名的卡夫食品公司，在欧洲市场早已承诺不使用转基因原料，而直到２００７年１月１日，这家跨国公司才迫于外界的压力，实现在中国大陆所销售的产品全部使用源自非转基因农作物的原料，包括添加剂和调味料。

　　消息曝光后，包括北京在内，许多城市将相关品牌的食品撤下超市货架。“不少跨国公司面对此类问题，习惯于说，他们在中国生产和销售的产品符合中国食品安全和卫生法规。”唐健盛表示，以此次苹果ｉＰｏｄ维修政策纠纷为例，消费者组织的确面临一个尴尬：到目前为止，我国尚未制订颁布针对ＭＰ３、ＭＰ４产品的“三包规定”。因此，对于苹果公司来说，“没有违反中国的法律法规”似乎让他们显得更加“理直气壮”。

　　专家指出，只关注一个国家的法律、标准规定什么，不关注消费者需要什么，这是导致近年来跨国公司在中国市场质量问题、诚信问题频发的重要原因。国际惯例、全球政策、企业内部规定……面对消费者的合理诉求及种种质疑，部分跨国公司常常用这些“外交辞令”敷衍了事。

　　平等待遇需要平等沟通

　　从肯德基、家乐福、博士伦，到雀巢奶粉、锐志轿车、索尼笔记本电脑，在经历了一个又一个国际知名品牌的危机事件后，中国消费者原先对跨国公司的盲目崇拜和迷信正在被打破。

　　令人遗憾的是，有的跨国公司还没有及时察觉这种变化，有的跨国公司虽然意识到了，却不愿采取切实行动。品牌营销专家指出，企业如果不能真正“以人为本”，尊重、体谅、理解消费者，任何品牌都有可能遭遇危机，跨国公司同样不会幸免。

　　“除了进一步完善我们的法律、法规和标准体系，对于消费者权益保护组织来说，应当有勇气、有能力，尝试通过平等的沟通，为消费者争取平等的待遇。”上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎说，苹果公司的承诺，可以启发众多跨国公司与中国消费者建立更为和谐的消费关系。新华社记者 俞丽虹